Jaarverslag Interne klachtenbehandeling 2021
Inleiding
De gemeente West Maas en Waal doet er alles aan haar dienstverlening zo goed mogelijk te laten verlopen. In de meeste gevallen verloopt deze dienstverlening naar tevredenheid. Soms loopt het anders en dient iemand een klacht in. Het gaat immers om mensenwerk en er kunnen nu eenmaal fouten gemaakt worden.
Het is de uitdaging om deze fouten tot een minimum te beperken, van deze klachten te leren en indien nodig de dienstverlening hierop aan te passen.
1. Wettelijk kader klachtrecht
Een ieder kan een klacht indienen over de wijze waarop een bestuursorgaan, of een medewerker, zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen. Dit is opgenomen in artikel 9 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb).
Bij klachten over onjuiste behandeling kan worden gedacht aan:
- een onjuiste behandeling met betrekking tot omgangsvormen en fatsoen;
- het niet (tijdig) beantwoorden van correspondentie;
- het niet verstrekken van informatie waarom is verzocht;
- het niet nakomen van gedane toezeggingen.
Het klachtrecht heeft geen betrekking op:
- meldingen: meldingen ten aanzien van ongewenste situaties in de openbare ruimte (bijv. defecte straatverlichting, losse stoeptegels of niet opgehaald vuilnis);
- bezwaar- en beroepschriften: men is het niet eens met (de inhoud van) een besluit;
- beleid: besluiten van het college of de raad om op een bepaalde wijze invulling te geven aan publieke taken.
Geen gebruik kan worden gemaakt van de klachtenregeling als:
- het een klacht betreft die al eerder is behandeld volgens het klachtrecht; of
- de klacht een feit betreft dat langer dan één jaar geleden heeft plaatsgevonden.
Een klacht wordt ingediend bij het bestuursorgaan waartegen de klacht zich richt. In eerste instantie wordt getracht middels de informele weg de klacht op te lossen. Vaak is het voldoende als er een gesprek plaatsvindt met de klachtencoördinator of de betrokken medewerker c.q. bestuurder.
Soms blijkt het niet mogelijk via de informele weg een klacht van tafel te krijgen. In dat geval volgt de interne behandeling van de klacht conform de Verordening interne en externe klachtenbehandeling gemeente West Maas en Waal. De klager en degene waartegen de klacht zich richt worden gehoord door de klachtbehandelaar.
Tenslotte volgt er een afdoeningsbrief.
Desgewenst kan een klager, indien hij niet tevreden is met de afdoening, de klacht voorleggen aan de Gemeentelijke Ombudsman; de externe klachtenbehandeling.
2. Klachten
Alle klachten worden vertrouwelijk behandeld. Dit heeft tot gevolg dat in een jaarverslag geen namen mogen worden genoemd of anderszins informatie mag worden gepubliceerd die herleidbaar is tot klagers. Wel wordt een korte omschrijving van de klachten gegeven, zodat u zich een beeld kunt vormen waar de klachten betrekking op hebben.
In 2020 zijn er 4 klachten ingekomen.
Interne klachtafhandeling
- De klacht:
Slechte bereikbaarheid behandelend medewerker van gemeente betreffende bezwaar leges.
Wijze van afdoening:
Informele klachtbehandeling: Naar tevredenheid opgelost. - De klacht:
Wijze van communiceren inzake vragen over gemeentelijke belastingen
Wijze van afdoening:
Informele klachtafhandeling: Naar tevredenheid opgelost. - De klacht:
Wijze van communiceren inzake de melding van een gevaarlijke verkeersituatie.
Wijze van afdoening:
Informele klachtbehandeling; Naar tevredenheid opgelost. - De klacht:
Wijze van communiceren inzake overlast hond.
Wijze van afdoening:
Informele klachtafhandeling; naar tevredenheid afgehandeld.
Externe klachtafhandeling
Wanneer de indiener van een klacht het niet eens is met de afhandeling van de klacht, bestaat de mogelijkheid de klacht voor te leggen aan een ombudsvoorziening. Iedere gemeente is verplicht een ombudsvoorziening in te stellen (artikel 9:18 van de Awb en artikel 81p van de Gemeentewet). De gemeente West Maas en Waal kent een lokale ombudsman, mevrouw mr. M.J. van Dasselaar en een plaatsvervangend ombudsman, mevrouw mr.S. Stokman- Prins.
Overigens moeten klachten eerst intern worden behandeld, voordat iemand een klacht bij de ombudsman kan indienen. De ombudsman is verplicht om zelf verslag te doen van de werkzaamheden over het jaar 2020. In een afzonderlijk jaarverslag, dat u tegelijkertijd wordt aangeboden, kunt u hiervan kennis nemen.
De interne klachtbehandelingen in 2020 hebben niet geleid tot het voorleggen van een klacht aan de Gemeentelijke Ombudsman.
Ontvangen klachten ten opzichte van de afgelopen 4 verslagjaren:
| Verslagjaar | Aantal klachten |
|---|---|
| 2017 | 3 |
| 2018 | 4 |
| 2019 | 4 |
| 2020 | 4 |
3. Conclusie en leereffect
Vastgesteld kan worden dat het aantal ingediende klachten op jaarbasis laag is.
Het aantal klachten lag in de afgelopen jaren rond hetzelfde aantal, 4 klachten per jaar.
Het merendeel van de klachten is in voorgaande jaren via de informele procedure opgelost. Ook in 2021 zijn de ingekomen klachten op informele wijze afgehandeld. Een gesprek met de klager en indien van toepassing het aanbieden van excuses bleek voldoende om de klacht van tafel te krijgen c.q. op te lossen.
Gelet op het lage aantal klachten verloopt het contact tussen burger en medewerkers van de gemeente West Maas en Waal over het algemeen goed.
De klachten in 2021 komen allen voort uit de communicatie, dan wel het uitblijven daarvan.
Deze klachten zijn door tussenkomst van de klachtencoördinator veelal snel opgelost. Belangrijk punt blijft dat medewerkers aandacht hebben voor houding en gedrag richting inwoners en dat afspraken worden nagekomen.
Een adequate reactie op signalen van de burger en heldere communicatie kan voorkomen dat een formele schriftelijke klachtenprocedure moet worden gevolgd. Volledige en tijdige voorlichting c.q. informatieverstrekking richting burger is en blijft essentieel.