Jaarverslag Interne klachtenbehandeling 2022

1 Wettelijk kader klachtrecht

Eenieder kan een klacht indienen over de wijze waarop een bestuursorgaan, of een medewerker, zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen. Dit is opgenomen in artikel 9 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb).

Bij klachten over onjuiste behandeling kan worden gedacht aan:

• een onjuiste behandeling met betrekking tot omgangsvormen en fatsoen;
• het niet (tijdig) beantwoorden van correspondentie;
• het niet verstrekken van informatie waarom is verzocht;
• het niet nakomen van gedane toezeggingen.

Het klachtrecht heeft geen betrekking op:

• meldingen: meldingen ten aanzien van ongewenste situaties in de openbare ruimte (bijv. defecte straatverlichting, losse stoeptegels of niet opgehaald vuilnis);
• bezwaar- en beroepschriften: men is het niet eens met (de inhoud van) een besluit;
• beleid: besluiten van het college of de raad om op een bepaalde wijze invulling te geven aan publieke taken.

Geen gebruik kan worden gemaakt van de klachtenregeling als:

• het een klacht betreft die al eerder is behandeld volgens het klachtrecht; of
• de klacht een feit betreft dat langer dan één jaar geleden heeft plaatsgevonden.

Een klacht wordt ingediend bij het bestuursorgaan waartegen de klacht zich richt.

In eerste instantie wordt getracht middels de informele weg de klacht op te lossen. Vaak is het voldoende als er een gesprek plaatsvindt met de klachtencoördinator of de betrokken medewerker c.q. bestuurder.

Soms blijkt het niet mogelijk via de informele weg een klacht van tafel te krijgen. In dat geval volgt de interne behandeling van de klacht op basis van de Verordening interne en externe klachtenbehandeling gemeente West Maas en Waal. De klager en degene waartegen de klacht zich richt worden gehoord door de klachtbehandelaar. De klachtbehandelaar stelt een afdoeningsbrief op waarin hij de bevindingen en conclusie mededeelt aan klager.

Desgewenst kan een klager, als hij niet tevreden is met de afdoening, de klacht voorleggen aan de Gemeentelijke ombudsman; de externe klachtenbehandeling.

2 Interne klachtafhandeling

Het grootste deel van de werkzaamheden van de functie van klachtencoördinator in 2022 betrof het (telefonisch) te woord staan van klagers, het coördineren en afstemmen van de behandeling, het bemiddelen (en afhandelen) bij (in)formele vormen van klachtbehandeling, overleg met andere klachtencoördinatoren en de communicatie en correspondentie met de ombudsman. De klachtencoördinator is niet bevoegd om klachten af te handelen, maar is wel aanspreekpunt voor de klachtbehandelaars bij vragen over de afhandeling van een klacht. Bij voorkeur wordt een klacht informeel afgehandeld.

Alle klachten worden vertrouwelijk behandeld. Dit heeft tot gevolg dat in een jaarverslag geen namen mogen worden genoemd of anderszins informatie mag worden gepubliceerd die herleidbaar is tot klagers. Wel wordt een korte omschrijving van de klachten gegeven, zodat u zich een beeld kunt vormen waar de klachten betrekking op hebben.

In 2022 zijn er 6 klachten ingekomen.

Interne klachtafhandeling

1. De klacht
   Het niet (tijdig) reageren op vragen over een verkeerssituatie.
   Wijze van afdoening
   Formele klachtbehandeling: klacht is gegrond verklaard. Er had eerder gereageerd c.q. geantwoord moeten worden.
2. De klacht
   Het niet (tijdig) reageren op een melding over een vermeend gevaarlijke verkeerssituatie.
   Wijze van afdoening
   Formele klachtbehandeling: klacht is gegrond verklaard. Er had eerder gecommuniceerd moeten worden over de melding en het vervolgtraject.
3. De klacht
   Geen c.q. onvoldoende antwoord op vragen over procedure kapvergunningen.
   Wijze van afdoening
   Informeel afgehandeld: uitleg gegeven over de voorwaarden voor al dan niet verlenen kapvergunningen.
4. De klacht
   Wijze van communicatie inzake een aanvraag evenementenvergunning.
   Wijze van afdoening
   Informeel afgehandeld: uitleg gegeven over het verloop van de procedure.
5. De klacht
   Wijze van communiceren inzake vragen over een parkeersituatie.
   Wijze van afdoening
   Informele afhandeling: uitleg gegeven over de communicatie en toezegging dat een inhoudelijke schriftelijke reactie wordt gegeven.
6. De klacht
   Uitblijven van een reactie op vraag over oneigenlijk grondgebruik.
   Wijze van afdoening
   Formele afhandeling: klacht is gegrond verklaard. Er had eerder gereageerd moeten worden.

Ontvangen klachten ten opzichte van de afgelopen 4 verslagjaren

3 Externe klachtafhandeling

Jaarverslag 2023

Jaaroverzicht Gemeentelijke ombudsman

Wanneer de indiener van een klacht het niet eens is met de afhandeling van de klacht, bestaat de mogelijkheid de klacht voor te leggen aan een ombudsvoorziening. Iedere gemeente is verplicht een ombudsvoorziening in te stellen (artikel 9:18 van de Awb en artikel 81p van de Gemeentewet). De gemeente West Maas en Waal kent een lokale ombudsman, mevrouw mr. M.J. van Dasselaar en een plaatsvervangend ombudsman, mevrouw mr. S. Stokman-Prins. 
Klachten worden eerst intern behandeld voordat iemand een klacht bij de ombudsman kan indienen. De Gemeentelijke ombudsman is verplicht om zelf verslag te doen van de werkzaamheden over het jaar 2022.

Uit het jaarverslag van de Gemeentelijke ombudsman blijkt dat er drie meldingen zijn gedaan bij de Gemeentelijke ombudsman. Zij heeft deze personen verwezen naar de gemeente voor de interne klachtenprocedure. Twee personen hebben zich vervolgens gemeld bij de klachtencoördinator; deze meldingen zijn niet ingeboekt als klacht en buiten de klachtenprocedure om naar tevredenheid afgehandeld.

De interne klachtbehandeling in 2022 heeft voorts in geen enkel geval geleid tot het voorleggen van een klacht aan de Gemeentelijke Ombudsman.

Aanbevelingen Gemeentelijke ombudsman

In het jaarverslag van de Gemeentelijke ombudsman 2022 zijn 3 aanbevelingen genoemd:

• In de communicatie de burger actief te wijzen op de interne klachtenprocedure en de burger uit te leggen dat de ombudsman klachten pas in behandeling neemt als deze intern aan de orde zijn geweest.

  Op de gemeentelijke website staat uitgebreide informatie over de wijze van het indienen van een klacht en de procedure. Daaruit blijkt in voldoende mate dat eerst de interne procedure moet worden doorlopen en daarna de ombudsman pas in beeld komt.

• De behoorlijkheidsvereisten, de klachtenprocedure en de rol van de klachtencoördinator met regelmaat onder de aandacht brengen van medewerkers en bestuurders.

  Informatie wordt regelmatig gedeeld via de interne communicatiekanalen.

• Agressieprotocollen jaarlijks onder de aandacht te brengen van medewerkers en bestuurders.

  West Maas en Waal heeft een agressieprotocol. Bovendien is er sinds oktober 2022 een Agressie interventieteam. Het team bestaat uit 6 medewerkers die ingeschakeld kunnen worden als medewerkers zich bijvoorbeeld tijdens een gesprek met een burger niet veilig voelen.