Jaarverslag Interne klachtenbehandeling 2024

1 Wettelijk kader klachtrecht

Eenieder kan een klacht indienen over de wijze waarop een bestuursorgaan, of een medewerker, zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen. Dit is opgenomen in artikel 9 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb).

Bij klachten over onjuiste behandeling kan worden gedacht aan:

• een onjuiste behandeling met betrekking tot omgangsvormen en fatsoen;
• het niet (tijdig) beantwoorden van correspondentie;
• het niet verstrekken van informatie waarom is verzocht;
• het niet nakomen van gedane toezeggingen.

Het klachtrecht heeft geen betrekking op:

• meldingen: meldingen ten aanzien van ongewenste situaties in de openbare ruimte (bijv. defecte straatverlichting, losse stoeptegels of niet opgehaald vuilnis);
• bezwaar- en beroepschriften: men is het niet eens met (de inhoud van) een besluit;
• beleid: besluiten van het college of de raad om op een bepaalde wijze invulling te geven aan publieke taken.

Het bestuursorgaan is niet verplicht een klacht te behandelen als:

• het een klacht betreft die al eerder is behandeld volgens het klachtrecht; of
• de klacht een feit betreft dat langer dan één jaar geleden heeft plaatsgevonden.

Een klacht wordt ingediend bij het bestuursorgaan waartegen de klacht zich richt.

In eerste instantie wordt getracht middels de informele weg de klacht op te lossen. Vaak is het voldoende als er een gesprek plaatsvindt met de klachtencoördinator of de betrokken medewerker c.q. bestuurder.

Soms blijkt het niet mogelijk via de informele weg een klacht van tafel te krijgen. In dat geval volgt de interne behandeling van de klacht op basis van de Verordening interne en externe klachtenbehandeling gemeente West Maas en Waal. De klager en degene waartegen de klacht zich richt worden gehoord door de klachtbehandelaar. De klachtbehandelaar stelt een afdoeningsbrief op waarin hij de bevindingen en conclusie mededeelt aan klager.

Desgewenst kan een klager, als hij niet tevreden is met de afdoening, de klacht voorleggen aan de Gemeentelijke ombudsman; de externe klachtenbehandeling.

2 Interne klachtafhandeling

Het grootste deel van de werkzaamheden van de klachtencoördinator in 2024 betrof het (telefonisch) te woord staan van klagers, het coördineren en afstemmen van de behandeling, het bemiddelen (en afhandelen) bij (in)formele vormen van klachtbehandeling, overleg met andere klachtencoördinatoren en de communicatie en correspondentie met de gemeentelijke ombudsman. De klachtencoördinator is niet bevoegd om klachten af te handelen, maar is wel aanspreekpunt voor de klachtbehandelaars bij vragen over de afhandeling van een klacht. Bij voorkeur wordt een klacht informeel afgehandeld.

Alle klachten worden vertrouwelijk behandeld. Dit heeft tot gevolg dat in een jaarverslag geen namen mogen worden genoemd of anderszins informatie mag worden gepubliceerd die herleidbaar is tot klagers. Wel wordt een korte omschrijving van de klachten gegeven, zodat men zich een beeld kan vormen op welke gedragingen de klachten betrekking hebben.

In 2024 zijn er 8 klachten ingekomen en als klacht in behandeling genomen. Er zijn 5 klachten middels de informele weg afgehandeld, 3 klachten zijn via de formele procedure afgewikkeld.

Daarnaast zijn er 2 klachten ingekomen die ter behandeling zijn doorgestuurd naar een ander bestuursorgaan omdat het college van West Maas en Waal niet bevoegd was deze klachten te behandelen.

Interne klachtafhandeling

1. De klacht
   Klacht over het niet reageren op een terugbelverzoek inzake inplannen afspraak.
   Wijze van afdoening
   Informeel afgehandeld.
2. De klacht
   Klacht over het niet reageren op vragen over aanvraag gehandicaptenparkeerplaats.
   Wijze van afdoening
   Informeel afgehandeld.
3. De klacht
   Klacht over het tijdstip van uitvoeren werkzaamheden.
   Wijze van afdoening
   Informeel afgehandeld.
4. De klacht
   Klacht over de wijze van communicatie inzake het uitvoeren van wegwerkzaamheden.
   Wijze van afdoening
   Informeel afgehandeld.
5. De klacht
   Klacht over de wijze van reageren op fout parkeren.
   Wijze van afdoening
   Informeel afgehandeld.
6. De klacht
   Klacht over de wijze van communiceren medewerker.
   Wijze van afdoening
   Formeel afgehandeld: klacht ongegrond
7. De klacht
   Klacht over de wijze van afvoer en opslag goederen.
   Wijze van afdoening
   Formeel afgehandeld: klacht ongegrond
8. De klacht
   Klacht over het verzenden/ophalen van post briefadres.
   Wijze van afdoening
   Formeel afgehandeld: klacht ongegrond
    

Ontvangen klachten ten opzichte van de afgelopen 4 verslagjaren

Vastgesteld kan worden dat het aantal ingediende klachten de afgelopen jaren rond hetzelfde aantal lag, gemiddeld 4 tot 5 klachten per jaar. In 2024 zijn er 8 klachten ingekomen, voor West Maas en Waal een hoog aantal.

Een algemene conclusie over de toename en de inhoud van de klachten kan niet worden getrokken.

3 Externe klachtafhandeling

Jaarverslag 2024

Jaaroverzicht Gemeentelijke ombudsman

Wanneer de indiener van een klacht het niet eens is met de afhandeling van de klacht, bestaat de mogelijkheid de klacht voor te leggen aan een ombudsvoorziening. Iedere gemeente is verplicht een ombudsvoorziening in te stellen (artikel 9:18 van de Awb en artikel 81p van de Gemeentewet). De gemeente West Maas en Waal kent een Gemeentelijk ombudsman, mevrouw mr. M.J. van Dasselaar en een plaatsvervangend ombudsman, mevrouw mr. S. Stokman-Prins. Per 1 januari 2025 is aan mevrouw mr. S. Stokman-Prins eervol ontslag verleend en is mevrouw mr. L. Hellwig met ingang van 1 januari 2025 als plaatsvervangend ombudsman benoemd.

Klachten worden eerst intern behandeld voordat iemand een klacht bij de ombudsman kan indienen. De Gemeentelijke ombudsman is verplicht om zelf verslag te doen van de werkzaamheden over het jaar 2024.

De interne klachtbehandeling in 2024 heeft in twee gevallen geleid tot het voorleggen van een klacht aan de Gemeentelijke ombudsman. De Gemeentelijke ombudsman heeft van deze zaken 1 klacht vereenvoudigd opgelost en 1 klacht is niet in behandeling genomen.

Aanbevelingen Gemeentelijke ombudsman

In het jaarverslag van de Gemeentelijke ombudsman 2023 zijn een aantal aanbevelingen genoemd:

• De gemeente moet zich inzetten om te komen tot een goede verbinding met de inwoners bijvoorbeeld via het faciliteren van burgerparticipatie. Aanbevolen wordt om medewerkers actief bewust te maken van hun uitvoerende overheidsrol en hen hierin te ondersteunen en te faciliteren. 

Binnen gemeente West Maas en Waal is een adviseur burgerparticipatie werkzaam en worden er diverse projecten en initiatieven ontwikkeld.

• Actief inzetten op het tussentijds informeren van de inwoner over de stand van zaken van de behandeling van verzoeken en/of aanvragen die vertraging oplopen.

Burgers worden uiteraard zoveel mogelijk geïnformeerd over de stand van zaken. Bovendien is bij formele aanvragen sprake van wettelijke termijnen waarbinnen beslist moet worden. Indien de termijn niet wordt gehaald wordt de aanvrager daarvan op de hoogte gesteld.

• De klager actief informeren over de fase ((informeel of formeel) waarin de interne klachtbehandeling zich bevindt en de inwoner te wijzen over de mogelijkheden om alsnog te verzoeken om een formele interne behandeling van de klacht na afronding van de informele fase.

Voornoemde werkwijze wordt gehanteerd.

• De behoorlijkheidsvereisten, de klachtenprocedure en de rol van de klachtencoördinator met regelmaat onder de aandacht te brengen van medewerkers en bestuurders.

Relevante informatie wordt regelmatig gedeeld via de interne communicatiekanalen.