Klacht indienen

Wat is een klacht volgens de Algemene wet bestuursrecht (Awb)?

Een klacht is een signaal dat u ontevreden bent over hoe u bent behandeld door een bestuurder of medewerker. Het kan ook gaan over een dienst, proces of product dat volgens u niet goed is uitgevoerd
Bijvoorbeeld: u vindt dat de gemeente u niet goed geholpen heeft.

Wanneer is iets géén klacht?

Soms gaat het niet om een klacht, maar om een andere soort melding of procedure:

  • Meldingen over de openbare ruimte
    Bijvoorbeeld: een losse stoeptegel, een kapotte lantaarnpaal of zwerfvuil.
    Dit meldt u via: www.westmaasenwaal.nl/meldingdoen
  • Bezwaar tegen een besluit
    Bijvoorbeeld: uw vergunning is geweigerd.
    Dan moet u bezwaar maken via: www.westmaasenwaal.nl/bezwaar 

Wanneer behandelt de gemeente uw klacht soms niet?
De gemeente hoeft uw klacht in sommige situaties niet te behandelen. Dit geldt bijvoorbeeld als:

  • De gebeurtenis langer dan een jaar geleden plaatsvond.
  • U al eerder over dit onderwerp heeft geklaagd.
  • De kwestie bij de rechter ligt.

De klachtenprocedure

Fase 1: Informele procedure

Wanneer u een klacht indient, probeert de gemeente deze samen met u zo snel mogelijk en op een eenvoudige, informele manier op te lossen.
Het doel is dat fouten snel worden hersteld en dat uw onvrede wordt weggenomen.

Lukt dit niet via de informele weg?
Dan start de formele klachtenprocedure volgens de Algemene wet bestuursrecht en de Verordening interne en externe klachtenbehandeling van de gemeente.

Fase 2: Formele procedure

Als de informele aanpak uw klacht niet oplost, begint de formele procedure.
Daarbij:

  • Wordt u gehoord door de klachtbehandelaar.
  • Wordt ook degene over wie u klaagt gehoord.
    (Dit heet hoor en wederhoor.)

Na het onderzoek ontvangt u een brief met het oordeel van de klachtbehandelaar.

Hoelang duurt dit?

  • De gemeente moet uw klacht binnen 6 weken afhandelen.
  • Deze termijn kan eenmalig worden verlengd met 4 weken.
  • Verder uitstel is alleen mogelijk als de klager daarmee akkoord gaat.

Fase 3: Gemeentelijke Ombudsman

Bent u het niet eens met de manier waarop we uw klacht hebben afgehandeld? 
Dan kunt u naar de gemeentelijke ombudsman gaan.
De ombudsman is onafhankelijk en kijkt opnieuw naar uw klacht.

Uw klacht indienen

U kunt een klacht op verschillende manieren indienen. 

Per post

Schrijf een brief en vermeld daarin:

  • uw naam
  • uw adres
  • uw telefoonnummer
  • de datum
  • een duidelijke omschrijving van uw klacht

Stuur uw brief naar:
Gemeente West Maas en Waal
t.a.v. de klachtencoördinator
Postbus 1
6658 ZG Beneden Leeuwen 

Per mail

U kunt uw klacht mailen naar: info@westmaasenwaal.nl 
Zet in de mail:

  • uw naam
  • uw adres
  • uw telefoonnummer
  • een duidelijke omschrijving van uw klacht 

Telefonisch

Bel het algemene nummer van de gemeente: 14 0487

Persoonlijk langsgaan

U kunt uw klacht ook melden bij de balie in het gemeentehuis: Dijkstraat 11, Beneden Leeuwen

Hulp nodig

Heeft u hulp nodig bij het indienen van een klacht? Neem dan contact op met de klachtencoördinator via het algemene nummer van de gemeente 14 0487.

Wetgeving

Jaarverslagen Interne klachtenbehandeling

Heeft u gevonden wat u zocht?